Create spt.md

spt.md

@@ -0,0 +1,42 @@
+# SPT: работа с обращениями пользователей
+Мы заботимся о пользователях Авито. В те моменты, когда мы накосячили, и пользователи сообщили нам об этом, мы должны оперативно отреагировать на проблему, предоставив альтернативный вариант решения, и постараться максимально быстро её исправить. А ещё мы хотим знать мнение пользователей об изменениях на Авито и собирать идеи по улучшению продукта.  
+
+Для работы инженерных команд с обращениями пользователей у нас есть отдельный процесс. Мы называем его SPT — это сокращённое название проекта Support в Jira.
+
+## Типы задач
+Обращения пользователей приходят из HelpDesk, соцсетей, магазинов приложений, от клиентских менеджеров и других каналов. Обращения мы делим на три типа задач:
+
+Тип задачи  | Описание
+------------- | -------------
+| Bug (баг)     | Ошибка из-за которой Авито работает не так, как должен. Например, пользователь не может опубликовать объявление или оплатить услугу.
+| Crash (крэш)  | Непредвиденное завершение работы приложения Авито на iOS или Android.
+| Feature (фичареквест)  | Просьба пользователя добавить новую функциональность на сайт или в приложение. Например, пожелание добавить в фильтры породу вельш-корги. </br> </br>К этому же типу задач относятся багофичи. Это когда мы изначально завели обращение с типом «баг», но на деле ошибки нет. 
+
+## Приоритеты задач
+Приоритет багов и крашей зависит от их критичности. У нас есть пять разных приоритетов для того, чтобы видеть, что нужно делать в первую очередь:
+1. P0 (Blocker).
+2. P1 (Critical).
+3. P2 (Major).
+4. P3 (Normal).
+5. P4 (Minor). 
+
+Приоритет задаче в Jira выставляется в соответствии с нашей политикой обработки ошибок. Мы используем матрицу, которая объединяет в себе серьёзность бага и вероятность/частоту его возникновения. Вот она в упрощённом виде:
+
+Частота возникновения/</br>серьёзность | Crash | Failure | Flaw | Annoyance
+------------- | ------------- | ------------- | ------------- | -------------
+| Всегда  | P0 | P0 | P2 | P3 
+| Иногда  | P1 | P1 | P3 | P4
+| Редко   | P2 | P2 | P4 | P4
+
+Для багов SPT дополнительно обращаем внимание на: 
+- Общее количество обращений пользователей по этой проблеме. 
+- Наличие обращений профессиональных клиентов крупного и среднего бизнеса.
+- Дополнительную нагрузку на сотрудников поддержки, например, нужно ли агенту сходить в админку и поменять какой-либо параметр. 
+
+Возможен вариант, когда исправлять проблему или делать фичу мы не будем. Если такое происходит, то ответственная команда напишет в задаче комментарий о том, почему было принято такое решение, чтобы можно было донести его до пользователя. 
+
+Закрываем SPT-задачи мы только тогда, когда исправили проблему и её фикс уже на проде. Если проблема исправлена, а релиза ещё не было, то для закрытия задачи нужно его дождаться. 
+
+## Метрики
+Успешность работ по SPT мы отслеживаем на отдельном дашборде. Мы не просто фиксим проблемы, а ещё и анализируем причины их возникновения. Это помогает сократить количество новых багов в будущем.
+